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| | |  リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと |
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お金を払いたくなるサービス |
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| 顧客サービスで熾烈な競争をしているホテル業界においても一歩抜きん出ているリッツはどこで差別化しているんだろうという興味から買いました。
著者の経験談から、お客様の視点に立った心に残るサービス（口で言うのは簡単ですが内容は並大抵でないです）とはどういうことか、というのが具体的に良く分かりました。
マニュアルやDB化だけでは中々難しい部分が多いサービスだと思いますが、システム＋ハートの組み合わせが重要なんだなと感じました。 |
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具体的に考える |
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| お客様への心のこもったサービス。
きっと、特にサービス業の企業さんであればどこでも掲げておられるモットーだと思います。
ただ、それを掲げることだけでなく、大事なのは社員全員が「心のこもったサービス」とは何かを具体的に考え、実践していくこと。
また、それをチェックする仕組みづくりが必要であること。
これが徹底されている点で、リッツ・カールトンが他とは違うということを知ることができました。
「抽象的なものを、どれだけ具体的に落とし込んで取り組むことができるか」ホテル業だけでなく、どんなことにも当てはまるのだと感じました。 |
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最高のサービスを支える従業員への「心くばり」 |
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| 「絶対にノーといわないサービス」、「お客様一人ひとりに対するパーソナルサービスの提供」などを通じて最高のサービスを提供するリッツ・カールトン。
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍 |
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