|
|
| | |
| | |  真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか |
| | |
| |
| |
|
|---|
| ■ |
真のビジネスリーダーとは |
|
|---|
| 「新しいビジネスリーダーとは、他人の意見の聞き役、意志伝達者、人材教育者であって、自らすべての意思決定を行うというよりは、むしろ適正な企業環境をつくり出すことのできる、人々をやる気にさせるオープンな経営者である」・・・等など、とても分かりやすく示唆に富んだ言葉が、この本には書かれています。２００ページほどで短時間に読めて、理解もしやすいです。初版が１９９０年ですが、まったく違和感なく読めます。リーダーを目指す方には良いバイブルになると思います。 |
|
|---|
| ■ |
何度も読み返したい |
|
|---|
| スカンジナビア航空を立て直したヤンカールソンが「仕事」「組織」「サービス」そして「お客さまに喜ばれることとは」を教えてくれるバイブルです。
お客さまと直接接する従業員が、お客さまにのためを想って自立的に判断できてこそ、サービスの本領が発揮されるのですね。そのためには、高い理想と意識を持って働いていなければならないのですね。
著書の中に出てくるエピソードも、ひとつひとつ簡単なようで難しいものばかりです。それが会社という組織のひとりひとりを通じて無数に実現されるようになれば、その会社は間違いなく「真実の瞬間」の連続なのでしょう。成功すれば15秒から永遠を手に入れることができるかも知れません。
１９８０年代のことを書いていますが、今でも、これからも「真実の瞬間」は不変の法則ですね。お金ばかり追いかける前に、お客さまが何に、なぜお金を支払ってくれるのか、もう一度考えてみましょうよ。必読です、この一冊。 |
|
|---|
| ■ |
古さを感じさせない内容 |
|
|---|
| SASに初めて乗ったのが先か，この本を初めて読んだのが先か，今となっては思い出せないが，SASのホスピタリティに溢れたサービスとこの本に掛かれていることには矛盾が無い．著者のカールソンの精神が，このエアラインには受け継がれている．カールソンがSASの社長に就任してから25年が経とうとしているが，この本に書かれているCS（顧客満足）・ES（従業員満足）の考え方は，全く古さを感じさせず，その先見性が際立つ．タイトルの“真実の瞬間”は，SASの1000万人の顧客が平均5人の従業員に接し，その時間は平均して15秒．その15秒で顧客はSASを判断するのであり，最良の選択であったと納得させねばならない．そのためには，従来のトップダウンではなく，全ての従業員がミッションを理解し，そして判断を下せるような，権限委譲と階層構造の革命が必要であると説く．一度は目を通しておいて損はない． 唯一時代を感じさせるのは，翻訳が堤兄弟の五男の堤猶二氏であること．当時，セゾングループのインターコンチネンタルの会長として，SASホテルズとの提携を進めていた．そのセゾンも崩壊し，実兄の義明氏も逮捕され，西武鉄道株の所有権をめぐる話題で猶二氏の名前がニュースに出ていた． |
|
|
| | |
| | |
| | |
| |
| |
| |
|---|
|
